【好文回顾】海底捞董事长张勇:如何制定KPI?Haidilao Founder Zhang Yong: How to Develop KPIs?

How To Establish The Best Social Media KPIs

智酷科技)谈到企业管理,总绕不开绩效管理手段,尤其是越大的企业似乎就越离不开KPI。但海底捞火锅的董事长张勇,从海底捞这么多年的管理经营经验中却得出了一套另类的经验:既要正式化管理,也要非正式化管理,丢掉所有的硬性KPI,考核柔性指标。

在张勇看来,餐饮这个几千年的行业,其实一直建立不起一套现代化的管理机制,原因就是它的劳动密集特质、低附加值特质,以及“碎片化”特质。要解决这个问题,可以通过组织和激励的途径,而其中,考核至关重要。你会说,考核不就是看KPI吗?但是一味追求KPI其实容易陷入误区,比如海底捞就在KPI上走过一些弯路。

第一次走弯路是,海底捞曾经尝试把KPI细化,但实际上KPI并不是越细越好。比如,以前有顾客说,海底捞服务真好,我有眼镜,店员就会给我眼镜布,我杯里的水还没喝完,店员又给我加满了。所以海底捞就定了一条规定:杯子里的水不能低于多少多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则要扣分。结果这就出问题了,顾客说这水我不喝了,不用加了,但服务员一定会强行给你加上;顾客说我的手机真的不用套手机套,结果服务员趁顾客不注意,把手机抓过去强行给你套上,让人哭笑不得。这些都是怕扣分才闹的笑话,张勇认为,每个KPI指标背后,都有一个“复仇女神”在等着你,后果之一就是当有了KPI之后,人的行为会失常。

海底捞第二次在KPI上走弯路,是掉进了考核翻台率的坑。吃了上面说的KPI过于细化的亏之后,张勇决定,不考核这些具体的细节了,变成考核一些间接指标,就是看餐厅的翻台率是多少。这看起来很有道理,毕竟翻台率高证明可以多赚钱。结果又出问题了,为了追求翻台率这个指标,订了座位的客人只要晚了几分钟没到,餐厅就不会给他们留位置了,而是马上把座位给现场排队的客人。这又侵犯了顾客利益,反而让顾客不满意。

既然考核服务细节、考核翻台率都不可行,张勇最终决定,去掉所有硬性KPI,只考核一个柔性指标,就是顾客满意度。他发现,在餐饮行业里,柔性指标起着决定性的作用,一家餐厅到底好不好,虽然很难具体描述,但其实顾客、员工、包括去检查的人都可以感知到,餐厅也能这样建立起非常准确的口碑。这个指标怎么考呢?很简单,就是组织一队“神秘访客”亲自去店里体验、考核,这样出来的结果非常准。张勇会把所有的海底捞门店分成A、B、 C三级,A级要表彰,B级是暂且这样呆着,C级也不扣钱,但需要辅导,如果超过辅导期依然干不好,C级店的店长就要被淘汰。

上面说的是柔性的、非正式的考核制度,但张勇认为,在管理中正式手段和非正式手段必须结合起来,比如具体到每个服务员的管理时,就建议采用计件工资制度,活儿干得多的人就挣得多,表现好的人就可以让他多干活。

这种计件工资避免了管理上的一些难点和疑点,例如,可以避免“非正式组织”的负面影响。张勇认为,一个组织的背后是有非正式的组织力量在推动的,比如有时候你觉得一个员工表现好,就把他树成“先进”,给他发奖金、颁奖状,结果其他员工会觉得“反正你先进,那你就多出力干活吧,我们歇着就行了”,这样先进员工要承受这种非正式组织带来的无形压力,对他反而是一种巨大的打击。所以,采用计件工资,既能保证大家的工作动力,又保证了公平公正。

管理有模式、无定式,讲严谨性、也讲艺术性,因为这背后绕不开人性。所以,需要结合正式化管理和非正式化管理,制定聪明的考核方式。

原载:https://www.sohu.com/a/306625596_100268083

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